R-Service разработан на основе лучших практик, описанных в ITIL. В соответствии с этими рекомендациями, любое изменение в инфраструктуре или программном обеспечении должно проходить через установленную последовательность действий, включающую оценку рисков и влияния, согласование и внедрение.
В системе R-Service практика управления изменениями (Change Management по ITIL V3 и Change Enablement по ITIL V4) реализована через функциональность рабочих процессов. Хотя термин «изменение» широко используется в ИТ-среде, он менее привычен в таких областях, как HR, финансы, юридические службы и маркетинг. Эти подразделения, как правило, не используют ITIL и чаще оперируют более интуитивными понятиями. Поэтому в R-Service используется термин «рабочий процесс» — он понятен специалистам из разных сфер и способствует «бесшовному» взаимодействию между отделами.
Важно: привычная сущность «Запрос на изменение» в системе сохранена. Рабочий процесс используется именно для реализации (доставки) запрошенного изменения. Таким образом, R-Service подчёркивает важность формализованного запроса на изменение, где определяется потребность, заинтересованные лица, КЕ и временные параметры изменения. Рабочие же процессы в R-Service, в свою очередь, могут быть привязаны не только к RFC (запросам на изменение), но и к запросам на обслуживание и инцидентам.
В системе R-Service практика управления изменениями (Change Management по ITIL V3 и Change Enablement по ITIL V4) реализована через функциональность рабочих процессов. Хотя термин «изменение» широко используется в ИТ-среде, он менее привычен в таких областях, как HR, финансы, юридические службы и маркетинг. Эти подразделения, как правило, не используют ITIL и чаще оперируют более интуитивными понятиями. Поэтому в R-Service используется термин «рабочий процесс» — он понятен специалистам из разных сфер и способствует «бесшовному» взаимодействию между отделами.
Важно: привычная сущность «Запрос на изменение» в системе сохранена. Рабочий процесс используется именно для реализации (доставки) запрошенного изменения. Таким образом, R-Service подчёркивает важность формализованного запроса на изменение, где определяется потребность, заинтересованные лица, КЕ и временные параметры изменения. Рабочие же процессы в R-Service, в свою очередь, могут быть привязаны не только к RFC (запросам на изменение), но и к запросам на обслуживание и инцидентам.
Рабочий процесс в R-Service представляет собой последовательность задач, схожую с небольшим проектом. Он визуализируется в виде диаграммы Ганта и может быть разбит на фазы. Задачи могут выполняться как последовательно, так и параллельно, в зависимости от логики и целей процесса.
Доступны следующие типы задач в рамках рабочего процесса:
Доступны следующие типы задач в рамках рабочего процесса:
- оценка риска и влияния;
- согласование;
- внедрение;
- задачи из шаблонов (включая задачи автоматизации).
Рабочие процессы также подходят для планирования и выполнения регламентных работ (ППР — планово-профилактические работы). По своей сути, ППР — это такая же последовательность заранее запланированных задач, назначенная на определённый момент времени.
В R-Service можно настроить запуск таких процессов по расписанию. Если привязать такой запланированный процесс к КЕ (конфигурационной единице, например, серверу), то таким образом можно организовать, к примеру, ежеквартальное обслуживание этой КЕ.
Рабочий процесс может запускаться:
А также с более гибкой периодичностью, например:
В R-Service можно настроить запуск таких процессов по расписанию. Если привязать такой запланированный процесс к КЕ (конфигурационной единице, например, серверу), то таким образом можно организовать, к примеру, ежеквартальное обслуживание этой КЕ.
Рабочий процесс может запускаться:
- ежедневно;
- еженедельно;
- ежемесячно;
- ежегодно.
А также с более гибкой периодичностью, например:
- каждый второй понедельник;
- раз в два года.
Спланировать можно не только старт рабочего процесса, но и начало выполнения работ, а с помощью инструмента «Календарь изменений» R-Service предоставляет возможность ознакомиться с грядущими задачами типа «Выполнение» в рамках запланированных изменений.
Таким образом, рабочие процессы в R-Service — это универсальный и наглядный инструмент для координации задач между различными подразделениями. Благодаря гибкой настройке, визуальному представлению и адаптированной терминологии, система способствует прозрачному управлению изменениями, автоматизации рутинных операций и эффективному взаимодействию между ИТ и бизнесом.